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      您的當前位置:主頁服務與管理保修服務流程
       服務網點分布、服務方式、服務響應時間等情況:
          公司目前的服務網點以溫州為主,并設置各分公司(辦事處)的售后專職人員,方式主要以電話咨詢解決和上門服務為主。另外,公司網站設有專門的服務窗口,對一些問題也可通過郵件的方式予以解決,也可利用計算機進行遠程登錄,幫助客戶解決問題。

          服務方式:
         1、電話支持:承諾提供24小時的電話支持、響應,為客戶提供常規的技術、守候咨詢服務,并通過電話解答一般性的系統維護、技術問題。
         2、遠程支持服務:經用戶授權,將通過電話撥號方式遠程登錄并提供遠程維護服務。
         3、Internet技術服務:我公司的技術網站上將提供豐富的技術資料和FAQ,客戶可以通過下載技術、服務資料的方式,或者通過留言板、E-Mail方式獲取相關幫 助。
         4、現場服務:當以上方式不能解決客戶的問題時,我公司將指派專業技術人員為客戶提供現場支持服務。
         服務聯絡人:我公司會根據每一個項目指定專門的服務聯絡人與客戶保持經常性聯系,以減少交流的中間環節。
         服務響應時間:電話:響應時間不超過30分鐘。
         傳真、E-Mail:響應時間不超過半個工作日。
         例行檢查(巡檢):具體檢查的時間將與客戶協商確定。
         按照故障嚴重程度定義用戶系統故障級別,奧樂公司將根據故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義如下:
                                                                           
      級別 嚴重程度 對產品功能或性能或操作的影響
      一級 嚴重的 客戶系統已經癱瘓,業務工作受到嚴重影響,如果不立即實現恢復,會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客戶一起,調動各種資源,盡快排除故障。此時,我們與客戶需要始終保持聯系。(24小時不不間斷直到故障排除為止)
      二級 重大的 系統性能已經嚴重下降,對客戶的業務運作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內解決故障。此時,我們也需與客戶始終保持聯系。(整個工作時間內不間斷,直到故障解決為止)
      三級 一般的 客戶系統的操作性能受損,功能已經削弱,但大部分業務運作仍可正常工作,還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在4小時內響應,提供解決方案并付之實施。
      四級 輕微的 在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援,很顯然對最終客戶的業務運作幾乎無影響,或根本沒有影響。此時,我們與客戶需定期保持聯系。到現場或指導用戶直接排除故障。

          當客戶報告系統故障信息后,立即提供電話支持。首先 向客戶詢問系統故障的起因、現象、結果等有關信息,認真做好記錄,建立維護事件記錄 。然后根據這些信息做出判斷,提出解決方法,耐心指導客戶逐步完成故障處理。

          遠程維護不能解決,需要派人到現場的事件,由客戶或相關部門以電子文檔形式報告情況,并附相關的系統信息或者出錯信息??蛻舴展こ處煹浆F場維護。
      客戶服務工程師制定解決方案,到達現場后,首先對系統和重要數據作好備份,然后才進行系統的檢測,查找原因,會同客戶或相關部門研究解決的方法,進行故障的處理或者升級處理。

          解決故障或者完成系統、設備的升級處理后,填寫《維修服務報告》,由用戶簽字確認,連同其它相關文檔一起提交客戶服務助理,并輸入客戶信息數據庫。

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